Usability er et ledelsesansvar

Usability på websitet er for alvor kommet på dagsordenen. Sat på spidsen af usability-guruen Jakob Nielsens udtalelse "Konkurrenten er kun ét klik væk", er det mere sandhed, end de fleste bryder sig om at høre.

af Henrik Hansen

Alle, der arbejder professionelt med Internetløsninger, ved, at et brugervenligt website er tvingende nødvendigt.

Denne artikel blev første gang er offentligtgjort på www.notabene.net, sept. 2000 og bør læses i perspektivet af at usability på daværende tidpunkt var et i særdeleshed overset område - ikke mindst under DOT-COM-feberen. April 2005: Mange af de nævnte problematikker ses dog stadig. Løsningerne er også stadig de samme, hvilket fortsat gør artiklerne aktuelle.

Alligevel tager ingen rigtig ansvaret for at implementere usability som en nødvendig og grundlæggende del af processerne for udvikling af et site.

Modstand mod implementering af usability opstår bl.a. som følge af:

• Suboptimering i Internetorganisationen
• Manglende faglig forståelse
• Manglende kvalitetskontrol
• Ansvars-forflygtigelse

Disse forhold belyser vi i dette nyhedsbrev ud fra den generelle og typiske proces for en Internetløsning. Vi gennemgår hvilke typiske fejl, der begås på

• Strategisk niveau - før og når Internetstrategien beskrives
• Taktisk niveau - før og når beskrivelsen af Internetkonceptet udarbejdes
• Operativt niveau - før og når der detailplanlægges samt hos den enkelte medarbejder

I et kommende nyhedsbrev følger vi op på disse problematikker med en guide til implementering af usability i Internetorganisationen.

Usability er svaret ingen vil høre
Ansvaret for, at en Internetløsning er brugervenlig, placeres oftere, når skaden er sket og omkostningerne til at rette fejlene op er tårnhøje. Hvis der overhovedet bliver placeret et ansvar. Eksempel:

En marketingchef har godkendt en websatsning på 0,5 mio. kr., som løses af et anerkendt webbureau. Alle er enige om, at resultatet er over forventning. Efter massiv markedsføring offline & online er der en vis trafik i starten, som dog hurtigt klinger af.

Fakta er, at sitet er for avanceret for den typiske bruger.

Vil marketingchefen gå den lange vej op til direktøren og fortælle, at han har brugt en halv million på et site, der ikke kan anvendes af målgruppen?

Vil webbureauet høre tale om, at de har leveret en løsning, der ikke kan anvendes af målgruppen og risikere at blive fyret som fremtidig leverandør?

Hvor stor er motivationen hos marketingchefen og webbureauet til at anvende alle mulige andre argumenter for det faldende besøgstal. Eventuelt foreslå endnu mere markedsføring af det ubrugelige site for at få flere besøgende og godtgøre værdien?

I værste fald fyres webbureauet og/eller marketingchefen, som de direkte ansvarlige for løsningen. Det løser blot ikke problemet, fordi ansvaret overordnet set er ledelsens.

Strategiske usability-fejl
Enhver Internetløsning som kan udspringe af mere eller mindre tilfældige målsætninger fra ledelsens side. For eksempel ønsket om at:

• Komme "på Internettet"
• Yde "bedre service"
• Skaffe "flere kunder"
• Starte en dot-com og "tjene mange penge"
• Opdyrke nye forretningsområder
• Opdyrke nye markeder
• Profitmaksimere gennem effektivisering af forretningsprocesser
• Bruge Internettet i forbindelse med en CRM-strategi

Disse lidt løse formuleringer vil ofte overgå til at være blandt succeskriterierne for ledelsen. I de gode tilfælde indgår disse mål i Internetstrategiens kravsæt for Internetløsningen - i de værste tilfælde udgør de hele styringsgrundlaget uden at være konkretiseret yderligere.

Den snæversynede strategi
For mange dot-com virksomheder har ønsket om hurtig profit gjort den strategiske platform for Internetløsningen for lille og for snæversynet.

Dette er netop blevet illustreret af en undersøgelse (åbnes i nyt vindue), som PricewaterhouseCoopers har offentliggjort. Undersøgelsen bekræfter, at det væsentligste motiv for mange dot-com-folk til at gennemføre deres aktiviteter på Internettet, først og fremmest består i at "tjene penge". Ikke på den enkelte transaktion, men ved at gøre dot-com virksomheden klar til børsintroduktion eller videresalg.

Med andre ord: Man har aldrig haft fokus på at betjene den enkelte kunde.

Herved er der slet ikke grundlag for en brugervenlig Internetløsning, hvilket mange brugere jo også har oplevet - og dot-com virksomheder bittert erfaret!

Den ugennemførte strategi
Mange service-virksomheder er omkostningstunge i deres betjening af kunderne, fordi det kræver et stort frontpersonale. Hvis kunderne i højere grad kan bringes til at betjene sig selv er der store besparelser at hente for disse virksomheder. Det har mange virksomheder opdaget for længe siden.

Det kniber imidlertid meget med at overføre hverdagens kundeservice til Internetløsningen.

Taktiske usability-fejl
Internt i Internetorganisationen er de største farer misforståede hensyn til kundens ønsker og mangelfuld kvalitetskontrol. "Kunden" skal ses som opdragsgiveren enten internt i virksomheden eller overfor webbureauet.

Uanset den konkrete situation kan mellemlederen (webmasteren, webredaktøren, funktionschefen, projektlederen m.v.) kæmpe en ulig kamp, hvis ikke ledelsens erklærede målsætning er at sikre brugervenlige løsninger.

Det bliver let en kamp mod

• Kundens dybtfølte ønske f.eks. om det flotte billede af firmadomicilet på forsiden
• Budgetter
• Stramme tidsplaner/urealistiske deadlines
• Webdesigneren/grafikeren, der ikke vil have "sit" design "ødelagt"
• Programmøren der finder interaktiviteten indlysende
• Fokus på deadline - ikke på kvalitetskontrol

Som udgangspunkt vil mellemlederen fokusere på at opfylde kundens ønsker. Imidlertid er slutningen af produktionsfasen for et site ofte præget af hektisk travlhed, hvor det mere er reglen end undtagelsen at der "ædes" af tiden til test.

Det medfører ændret fokus fra at levere den kvalitative løsning til blot at overholde deadline og sikre at der ingen døde links er.

Mellemlederen vil retfærdiggøre sin beslutning overfor kunden med, at "vi godt ved hvordan brugervenlige løsninger" skal se ud. Derved falder grundlaget for en kvalitetskontrol af den "brugervenlige løsning" bort.

Mellemlederen vælger det fokus, der hurtigst bringer lnternetløsningen online og væk fra skrivebordet frem for at fokusere på kvalitetssikring. Han vælger at suboptimere og accepterer løsninger, der

• Ikke i tilfredsstillende grad er testet for fejl
• Ikke nødvendigvis kan anvendes af målgruppen for sitet

Opasia - find det du søger.? Not!
For nylig har Tele Danmark kørt en kampagne for Opasias søgemaskine med sloganet: "Opasia - find det du søger".

Desværre er søgemaskinen behæftet med en lidt pudsig fejl. Hvis man f.eks. søger på nogle helt centrale og let genkendelige ord, f.eks. A. P. Møller, ISS, Grundfos, Dansk Supermarked - svarer Opasia med helt andre sider end netop det hovedsite man med al rimelighed forventer at finde.

Ironien vil at, "Opasia - find det du søger" - heller ikke finder Tele Danmark på selve ordet - se selv. (åbnes i nyt vindue).

Operative usability-fejl
Nederst i Internetorganisationen kan brugen af usability-test ofte bringe sindene i kog. Påpegede fejl opfattes ofte som personlig kritik hos webdesigneren, grafikeren og programmøren af interaktiviteten.

Jo større kompetence man har opnået gennem års erfaring, jo sværere bliver det at acceptere "usaglige indlæg". Det faglige stolthed betyder at man har svært ved at afgive magt til brugerne af den kommende løsning i form af inputs.

Akademiske diskussioner og argumenter vægtes højt i det faglige miljø - og er berettiget i det faglige miljø. Viden om brugernes gøren og laden på en brugergrænseflade er en nødvendighed.

Desværre er det ikke det endegyldige svar på usability; nemlig om en given Internetløsning kan anvendes af målgruppen. Det kan kun brugerne fra målgruppen afgøre!

Den faglige arrogance
Blandt fagfolk i Internetorganisationen er den faglige arrogance desværre ret udbredt. Er ansvaret for webløsningen lagt i hænderne på "nørderne i IT-afdelingen" er der ofte endnu længere til forståelsen for brugervenlige webløsninger. Her kan den typiske bruger ende som jaget vildt.

Usability som strategisk værktøj
De fleste ledere er generalister og kommer til kort overfor fagligheden i store dele af både IT- og Internetorganisationen. Det har gennem årene medført dels en berøringsangst for virksomhedens "gulddrenge" og dels ledelsens manglende mulighed for at vurdere Internetorganisationens aktiviteter. Hermed er risikoen for suboptimering længere nede i Internetorganisationen opstået.

Usability er et ledelsesansvar og området udgør et overset strategisk værktøj i arbejdet med at formulere en brugbar Internetstrategi.

Konsekvensen af at ignorere det. kan du læse om i Børsens dot-com nekrologer.

Erkend det - og tag det alvorligt.

Har du kommentarer eller spørgsmål til indholdet er du velkommen til at kontakte forfatteren Henrik Hansen,